Índice de Reclamações – Janeiro/2023
A ANS alterou a metodologia para apresentação do indice de reclamações a partir de outubro/2022.
Passando a apresentar os dados no formato de painel (Dashboard, estruturado pela ferramenta Power BI da Microsoft).
(A seguir reprodução da página da ANS sobre o tema: https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/indice-de-reclamacoes-2)
Estão disponíveis para consulta dois indicadores:
1 – índice Geral de Reclamações
O IGR tem a finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla a média mensal número de reclamações de beneficiários recebidas para cada 100.000 beneficiários da média mensal de beneficiários no mesmo período.
Acesse aqui o Painel do Índice Geral de Reclamações – IGR
2 – Percentual de Resolutividade de Demandas (TR – Taxa de Resolutividade)
Considera o total de reclamações de natureza assistencial e não assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
As demandas de natureza assistencial compreendem reclamações sobre qualquer restrição de acesso à cobertura assistencial; como negativas ou dificuldade de acesso aos atendimentos e procedimentos contratados. As demandas de natureza não assistencial são reclamações sobre outros temas, os quais o consumidor é diretamente afetado e a situação é passível de intermediação, como reajustes e cancelamentos de contratos, por exemplo.
Acesse aqui o Painel do Percentual de Resolutividade de Demandas
Conforme divulgado na nota metodológica, a TR avalia somente as demandas que foram classificadas até a data do cálculo, não incluindo as que ainda se encontrarem em andamento.
Tal fato acarreta atraso em sua divulgação, visto que a TR de determinado mês só é calculada quando aproximadamente 95% das demandas NIP – cadastradas nesse mês – já foram classificadas, evitando, assim, mudanças bruscas de resultado, quando da atualização do dado em momento posterior. Ocasionando que a data apresentada no painel não seja exatamente a competência apresentada do IGR.