Índice de Reclamações – Maio/2021
Está disponível para consulta no portal da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Índice de Reclamações das operadoras de planos de saúde referente ao mês de Maio/2021.
As informações são atualizados mensalmente e utilizam os dados dos 3 últimos meses. Além disso, as operadoras são agrupadas por porte para que o comparativo seja mais fácil. Dessa forma: grande porte (superior a 100 mil beneficiários), médio porte (de 20 mil a 100 mil beneficiários) e pequeno porte (inferior a 20 mil beneficiários).
INTRODUÇÃO
Com a finalidade de dar transparência a informações sobre as queixas registradas por consumidores junto aos canais de relacionamento da ANS e de possibilitar à sociedade saber de que forma as operadoras de planos de saúde se comportam diante dessas demandas, a Agência disponibiliza três indicadores que permitem comparar a atuação das empresas que atuam no setor de saúde suplementar:
- Índice Geral de Reclamações
- Percentual de Finalização Assistencial
- Índice de Abertura de Processo Administrativo
Para cada indicador, há gráficos sobre o desempenho do setor e das operadoras, a natureza e os temas das demandas e um ranking com o total de operadoras por segmentação (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização mensal, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, por temas, recebidos pela ANS nos três meses anteriores.
1 – Índice Geral de Reclamações – IGR
Tem como principal finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla o número médio de reclamações de beneficiários recebidas nos três meses anteriores e classificadas até a data de extração do dado. O índice tem como referência cada 10.000 beneficiários do universo de consumidores analisado.
Link para consulta: http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/indice-de-reclamacoes/indice-geral-de-reclamacoes-igr
2 – Percentual de Finalização Assistencial – PFA
Considera o total de reclamações de natureza assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
Link para consulta: http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/indice-de-reclamacoes/percentual-de-finalizacao-assistencial-pfa
3 – Índice de Abertura de Processo Administrativo – IAP
Permite mensurar, do total de reclamações de beneficiários de planos privados de saúde, o volume de reclamações com indício de infração que foram encaminhadas para os Núcleos da ANS para abertura de processo administrativo visando a sua apuração.
Link para consulta: http://www.ans.gov.br/planos-de-saude-e-operadoras/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/indice-de-reclamacoes/indice-de-abertura-de-processo-administrativo-iap
Recomendamos o acesso a base em ZIP de todas as reclamações do setor por operadora:
Maiores Informações sobre o Indice
(clique nos links para acesso no site da ANS)
- Fichas dos indicadores com a nova metodologia de cálculo do Índice de Reclamações.
- Metodologia de cálculo anterior, com dados disponíveis até fevereiro de 2015.
Fonte: ANS